Customer Journey - Análisis del viaje del Consumidor

Las organizaciones tienen interés en testar cómo es la experiencia de los clientes en su espacio físico o online y estudiar si estos espacios representan correctamente lo que la marca quiere transmitir. Para estos casos planteamos investigaciones que se centran en dos áreas: por un lado, la experiencia en tienda –cómo se vive la marca—, y por otro lado, cómo es el discurso que se tiene sobre la marca, sus valores y su posicionamiento –cómo se vive la marca.

PROYECTO DESTACADO

Nuevo modelo de Customer Journey - Análisis del viaje del Consumidor

Objetivo

El objetivo de estos procesos es determinar los factores relevantes del viaje como consumidores e identificar posibles fricciones y áreas de mejora en cuanto a marca, oferta de productos y espacios. Además, nos permite descubrir qué piensan los consumidores de la marca: qué historia cuenta, qué personalidad tiene, quién es el cliente tipo y a qué se le asocia.

Metodología

En estos casos trabajamos con ‘experiencias acompañadas’ como forma de investigar a través de la cual nos acercamos a la experiencia del cliente en el mismo momento en el que la vive, pudiendo profundizar en los elementos que emergen y en las sensaciones que genera esa experiencia. De esta manera detectaremos las áreas de mejora en el viaje del consumidor/usuario.

Resultado

Generamos un diagnóstico que cubre los patrones tras la lógica de los consumidores y los principales insights accionables, así como recomendaciones en relación con la marca, el producto, el espacio y la comunicación. Esto permite a las organizaciones generar conocimiento accionable acerca de la situación en la que se encuentra la marca y su expresión a través de sus espacios, así como trazar líneas estratégicas para trabajar las áreas de mejora detectadas.

NUESTRAS HERRAMIENTAS

INMERCO es una consultora de Investigación de Mercado y Recursos Humanos con más de 30 años de experiencia, que nació con el objetivo de ayudar a las empresas a entender y reaccionar a las necesidades de sus clientes.