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LA QUEJA COMO PARTE DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA

enric¿Cuántas veces hemos ido a un restaurante y no nos ha gustado lo que hemos comido, o nos ha parecido que el servicio era un desastre, pero callamos? Incluso si nos preguntan decimos que todo ha estado bien… aunque ya nunca volveremos. Es más: lo desacreditaremos delante de nuestros familiares y amigos.

Qué gran favor le haríamos al dueño si, sinceramente, le dijéramos la verdad. Sin embargo, para oír la verdad hay que querer escucharla y hacer que sea posible recibirla, pero no siempre se está dispuesto a ello.

En los años 90, Barlow y Moller en su libro A complaint is a gift desarrollaron la teoría de que una queja es un regalo. Se referían a que las reclamaciones de los clientes suponen una oportunidad de mejora si la organización tiene un sistema adecuado para recibirlas y la sensibilidad para transformarlas en procesos internos de mejora de sus productos y servicios. Y, por supuesto, cuando recibes un regalo tienes que tener la educación de dar las gracias.

No obstante, esta teoría parece haber calado en el mundo empresarial respecto a los clientes, no está tan claro que haya sucedido lo mismo respecto a los empleados.

De entrada, hay que plantear la necesidad de tener un plan de comunicación interna que organice la comunicación en todas sus dimensiones: descendente, ascendente y horizontal, facilitando  la participación de todos. Sin embargo, aunque se  disponga de dicho plan, existe una tendencia natural a emitir más que a escuchar.

En un plan de comunicación interna actual - lejos de los viejos conceptos de que comunicar  es una función únicamente de los mandos (emisores) y que, el resto, los empleados, son solo los destinatarios (receptores) - es necesario un sistema organizado de escucha, que pueda recoger las opiniones, aportaciones, sugerencias, y también las quejas de su equipo humano.

Si una organización es capaz de recoger las quejas de sus trabajadores,  integrarlas y capitalizarlas, tiene un recurso magnífico para implicar y motivar  a su colectivo de trabajo, así como una fuente de  información inmejorable para identificar áreas de mejora.

Lo que sucede normalmente es que se tiene miedo a la queja, al disenso, y se tiende a ensalzar lo positivo y a esconder lo negativo a pesar de que, en unas relaciones maduras, en una organización, también deberíamos ser capaces de hablar de lo que no va bien.

Es verdad que muchas veces la queja es un recurso fácil y algunas pueden ser disparatadas y oportunistas, pero incluso en estos casos hay que recibirlas e interpretarlas, porque muchas veces lo que se expresa de viva voz contiene un mensaje codificado que pretende transmitir otro contenido. Por tanto, la escucha, y en especial la de las quejas, precisa entrenamiento para saber descodificar lo que existe detrás de esa manifestación a veces impulsiva y reactiva.

En todo caso, incluso ante aquellas reclamaciones ante las que no tenemos una contestación o solución inmediata, hay acogerlas y darles siempre una respuesta, aunque sea que, en ese momento, no tenemos solución.

El hecho de poder transmitir su queja a la organización ya genera un sentimiento positivo en el trabajador, porque se siente escuchado y, además, no tiene que recurrir a canales informales que desarrollan los rumores y pueden acrecentar el problema de forma exponencial.

Lo dicho, una queja es un regalo, aprovechémoslo y demos las gracias.

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