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GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA = GESTIÓN DE LAS PERSONAS

enricEn el mundo de la distribución comercial nos encontramos con un gran número de puntos de venta, de tiendas. Algunas forman parte de cadenas sucursalistas de medianas o grandes compañías, en régimen de propiedad o franquiciadas, y otras son comercios individuales e independientes.

De cualquier manera, sea cual sea su régimen jurídico u organizativo, todos los puntos de venta tienen un elemento en común, es el espacio físico donde se produce el llamado "momento de la verdad", es el punto de encuentro entre el cliente y la oferta comercial, en su sentido más amplio: lay out, producto, servicio, ambiente, merchandising, y lo más importante, la atención del personal de la tienda.

Desde mi punto de vista, es fundamental, para cualquier organización detallista, sea una gran empresa o un comercio individual, disponer de un modelo de gestión definido y estructurado, que facilite la eficiencia operativa y productividad del punto de venta. Un sistema de gestión que incluya el control de stocks (inventario permanente), la realización de pedidos (de forma automática, si es posible), el control de la pérdida desconocida o diferencia de inventario, el control de cajas y arqueos, etc.

 

Siendo importante todo lo comentado, lo más trascendente, es el modelo de gestión de las personas, en ningún tipo de negocio tiene tanta repercusión la implicación de las personas como en el comercio, ya que, en la mayoría de los casos, de ese encuentro cara a cara  entre vendedor  y cliente depende que éste culmine de una manera satisfactoria el acto de la compra.

Por tanto, en aquellas organizaciones de distribución con distintos puntos de venta o en los comercios independientes, que disponen de equipos, es necesario disponer de un modelo de gestión de las personas que las integre y las comprometa con  la actividad y buen funcionamiento de la tienda. Para mí ese modelo se resume en los siguientes puntos:

  • Liderazgo integrador, participativo y motivador que dirija al equipo del punto de venta.
  • Equipo de tienda implicado, con actitud personal proactiva y orientada a servir al cliente, que aporta sus conocimientos, experiencia e ideas a la mejora continua del punto de venta.
  • Un sistema de comunicación interna con sus distintos canales y soportes que faciliten periódicamente información para la gestión y sobre temas de interés de la compañía, y que proporcione  feedback grupal e individual.
  • Un procedimiento de mejora continua que permita recoger las ideas y propuestas del equipo, evaluarlas y poner en marcha aquellas que aportan beneficios para la tienda.
  • Un sistema de incentivos que implique a todo el equipo y que recompense la mejora de resultados.
  • Multidisciplinariedad y polivalencia. Todas las personas son capaces de cubrir todos o casi todos los puestos del punto de venta.

Con un modelo de gestión de estas características se multiplica la eficiencia y  se consigue una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes y por ende una mejora de los resultados.

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