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NUESTRO ERRORES

quiqueEs curioso cómo reaccionamos ante nuestros propios errores. Son momentos más o menos críticos en los que ponemos a prueba nuestra personalidad y nuestra capacidad de razonar.


A raíz del último artículo que escribí sobre la Atención al cliente, me llegaron directa e indirectamente ciertas críticas. Fueron críticas que seguro hicieron personas que me tienen aprecio, si no, no se hubiesen molestado en comentármelo. Sin embargo mi primera reacción no fue de apreciar su gesto, si no más bien de escudarme y justificarme. No entendía ni veía por qué debería haberlo hecho de una forma distinta.

A posteriori me he dado cuenta de que he pasado por un proceso mental que conocí con la película All that Jazz, pero que es de uso común a la hora de analizar problemas o situaciones difíciles en las empresas o fuera de ellas.


La primera fase es la negación. Me justificaba y negaba que lo que me decían tuviese un buen fundamento. Yo tenía razón y aceptaba las críticas razonables, pero esas no eran razonables. Yo soy razonable y flexible, pero los otros no.

La segunda fase es la ira. Quizá mucho sería decir que nos invade la ira, pero si hay cierto resentimiento por no sentirnos escuchados y comprendidos. El mundo está en mi contra y me enfado con él.

La tercera es la negociación. Intentas negociar con los demás y contigo mismo sobre el error o la situación, buscas un punto intermedio, un sacrificio emocional por tu parte (quizá reconocer alguna otra cosa, o parte del problema) a cambio de que te den la razón.

La cuarta es la depresión. Una vez que ves que no hay salida, te deprimes (dependiendo del problema quizá no convendría llamarlo depresión y sí resignación). Piensas que no se puede cambiar la situación, que no puedes hacer nada, incluso puedes llegar a dudar de tu capacidad para hacer las cosas. Aunque el error pueda haber sido simplemente no haberle dedicado el tiempo necesario, como a mí me pasó, y estar perfectamente capacitado para resolver el problema.

La quinta es la aceptación. Al final llega un momento que ves la luz y entiendes lo que ha pasado, y ves que puedes solucionarlo o aceptar la nueva situación. Te dejas de resistir ante la realidad, y asumes el cambio. Yo entendí que no era nada más que un problema de comunicación al que no presté suficiente atención, no me puse en el lugar de quién leía y no supe transmitir o transmití mal lo que pensaba. La próxima vez, esta, lo he intentado hacer mejor.

 

**Nótese que el título es un error, la rápidez a la hora de escribir lo que comunicamos, nos lleva a error. ¿Deberemos ir más despacio? ¿O quizá sea la atención?

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