De ella depende en gran medida el crecimiento de las ventas, ya sea a través de la captación de nuevos clientes como a través de la fidelización y retención de los clientes actuales.

Son la cara visible de la empresa. Y si bien el producto, el precio y la presencia comercial en los principales canales de distribución son importantes; son las personas las que construyen la confianza de los clientes, generan los vínculos con ellos y aportan el valor añadido, conocen sus necesidades, su posición en el mercado o cómo actúa su competencia.

Su misión ya no es solo ofrecer al cliente el producto que satisface sus necesidades, sino hacer que se sienta bien con él, provocarle sensaciones y emociones. Un cliente necesita sentir que nos preocupamos por él; espera sentirse importante, apreciado.

El Marketing experiencial nos dice que la compra es el resultado de una emoción; si es positiva, el cliente comprará, si no lo es, acudirá a la competencia. La compra cada vez es menos racional, ha pasado a convertirse en algo subjetivo e irracional, pasando a ser determinante el factor emocional.

Estas emociones se transmiten a través del producto, del servicio, de los locales, de la publicidad, de la marca; pero también a través de factores relacionales, vivencias y experiencias del cliente con nuestra empresa, con nuestro personal. Y a veces, la forma más simple es con una grata sonrisa del comercial, o con una llamada que nos recuerda que somos importantes para su empresa.

Es fundamental conocer las necesidades emocionales de los clientes potenciales y saber cuáles de ellas cubren nuestros productos o servicios. Buscar ventajas competitivas basadas en la diferenciación e implicación emocional de los clientes y en la creación de experiencias positivas ligadas a la empresa.

Y en esta búsqueda, los comerciales tienen un papel fundamental puesto que son los que mejor conocen a los clientes, deben participar en las decisiones de producto y en la estrategia comercial de la empresa. Porque pueden aportar una gran riqueza de información cualitativa a la que no vamos a poder acceder nunca a través de otras fuentes. Ni siquiera los mejores CRMs del mercado pueden llegar a recoger las percepciones más profundas de los clientes sobre nuestro producto o nuestra empresa.

Por tanto, debemos plantearnos ¿estamos aprovechando al máximo la información que nos aporta la fuerza comercial?, ¿utilizamos su conocimiento y experiencia para diseñar estrategias comerciales que generen compromisos con el cliente?, ¿lo valoramos y remuneramos al igual que hacemos con las ventas o las visitas?