Sobre Calidad de servicio se ha dicho y se ha escrito mucho. Nosotros siempre hemos observado la Calidad de servicio como “la divergencia entre lo que el cliente espera y lo que realmente recibe; es decir el valor que para él tiene el producto o servicio que ha adquirido”. Es algo que sólo él puede definir y valorar.

Por tanto, lo primero que tenemos que preguntarnos es ¿en base a qué criterios realiza el cliente su valoración?, ¿es el precio lo fundamental para él?, ¿es el trato que recibe?, ¿el servicio postventa?, ¿la proximidad y facilidad de compra?, ¿la variedad de oferta?

Muchas empresas se esfuerzan en mejorar todos aquellos aspectos del producto o servicio que intuyen que configuran un servicio excelente y, por tanto, aseguran la satisfacción del cliente. Son empresas orientadas a la eficacia: hacer las cosas bien.

Sin embargo, hay una fase del proceso que, desde nuestro punto de vista, es fundamental y muchas empresas obvian. Es la fase previa de análisis de aquellos aspectos que realmente son importantes para el cliente y sobre los que va a basar su valoración. Este es un error en el que caen muchas empresas, presuponer que conocen los criterios que el cliente utiliza para valorar. Es fundamental descubrir previamente qué es lo que el cliente más valora de un producto o servicio para priorizar, y focalizar la estrategia en dar una respuesta satisfactoria a esos aspectos.

El proceso consta de cinco fases:

1. Descubrir los aspectos del producto o servicio más importantes para el cliente.
2. Jerarquizarlos, para poder priorizar las actuaciones.
3. Conocer su nivel de satisfacción con nuestro servicio respecto a cada uno de esos aspectos que son importantes para él.
4. Obtener la valoración comparada con respecto a la competencia para detectar valores diferenciales.
5. Establecer las acciones correctoras necesarias para ofrecer una calidad de servicio excelente.

Se trata por tanto de buscar la eficiencia continua; es decir, hacer bien aquellas cosas que realmente son importantes para el cliente y por las que va a valorarnos, a compararnos con nuestros competidos, y en definitiva, a basar su elección final.

Este planteamiento se hace aun más necesario en situaciones de recesión como la actual, en la que los clientes van cambiando sus prioridades y, por tanto, sus criterios de elección. Por ello, la única forma de mantener la fidelidad de los clientes es averiguando continuamente cuáles son sus prioridades actuales y cómo nos estamos adaptando a esas nuevas expectativas