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CON QUIÉN COMPARTE LA INFORMACION DE SUS CLIENTES

Hace ya algún tiempo leí en un pequeño libro de Satisfacción y Pasión por el cliente lo que sigue:La empresa de distribución DOMINO´S PIZZA fabricaba y proveía las bases de las pizzas a mas de 1000 concesionarios.Con una frecuencia semanal realizaba una encuesta a sus clientes al objeto de conocer cuál era la valoración, tanto de los productos como de los servicios que suministraba. Así el cuestionario de la encuesta recogía la opinión de sus clientes en los dos aspectos de su actividad, en cuanto al producto elaborado,- la calidad de sus ingredientes, la presentación y la apariencia, la consistencia de la masa, la frescura, etc.-. y por supuesto lo referente al servicio ofrecido,- la rapidez en la entrega, la atención recibida, la solución de los problemas, etc.-Los resultados obtenidos se publicaban y se anunciaban con absoluta claridad en los tablones de anuncios para que fueran conocidos por todos y cada uno de los componentes de la empresa.Preguntado su Director General por esta costumbre, respondía mas o menos en los siguientes términos:

 

La razón es muy sencilla, el mejor indicador de nuestra participación en el mercado es el grado de satisfacción de nuestros clientes, conociéndolo puedo anticiparme y tomar las medidas correctoras pertinentes.

En la actualidad quién se atreve a negarlo; todos coincidimos en reconocer la utilidad de medir la satisfacción de los clientes, pero después de eso muy pocos son los que hacen un buen uso de la información que obtienen de este tipo de encuestas, a saber:

1.Poner en conocimiento de los trabajadores el nivel de satisfacción alcanzado,
2.Relacionar estos indicadores de satisfacción de los clientes con la evaluación del desempeño de los trabajadores
3.Vincular directamente los resultados de las encuestas con los incentivos

  • 1. Poner en conocimiento de los trabajadores el
    nivel de satisfacción alcanzado.

Si hay una razón legítima y legitimadora por encima de todas, esa, ciertamente es la razón del cliente, esta se vuelve indiscutible ante los ojos de cualquier colaborador, es el cliente quien determina la excelencia del
trabajo realizado, es el cliente quien a través de su permanente veredicto permite la continuidad de la empresa, y esto lo saben todos. Pues si es así porque razón limitar la información de las encuestas a solo unos pocos directivos en lugar de compartirla con quien puede, mas que nadie, conseguir el nivel de satisfacción, es decir con el personal.

  • 2.Relacionar estos indicadores de satisfacción de los clientes con la evaluación del desempeño de los trabajadores

Cuando en las diferentes empresas que hemos trabajado hemos estudiado cual es la principal razón por la que los empleados no alcanzan el máximo rendimiento, aparece en primer lugar la falta de Información adecuada, es decir no saben qué se espera de ellos, no conocen como conseguir los resultados esperado o no tienen información de retorno,-feed-back-.

  • 3.Vincular directamente los resultados de las
    encuestas con los incentivos.

El comportamiento de los individuos y grupos depende en gran medida de aquello que el líder recompense o penalice El incentivo material y el reconocimiento, combinado con la formación y el entrenamiento, se transforma en el instrumento necesario para conducir a nuestro personal hacia los objetivos deseados. La mejor forma es vincular estos sistema de retribución de manera clara y directa a los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, tanto a nivel individual como de equipo.

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