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¿NUEVAS ESTRATEGIAS DE MARKETING? Actualizado

quiqueLa semana pasada, escribía sobre lo incoherente me parecía que todos los que nos dedicamos al tema del Marketing habláramos sobre lo relevante que va a ser el Marketing en Internet, como herramienta de branding y como herramienta de investigación de mercado.

Mientras aspectos del marketing más clásico aun están sin resolver, o mal resueltos. Podéis encontrar el artículo si hacéis click aquí. En este artículo repaso una serie de ejemplos personales que demuestra lo lejos que estamos, incluso las grandes empresas, de hacer el trabajo bien.

Hoy, doy un paso más en esa dirección y traigo nuevos ejemplos para seguir demostrando que si nos paramos a reflexionar y analizar la experiencia de nuestos clientes llegaremos a mejoras que deberían primar sobre los "extras" de nuestra política de marketing.

El primer caso, va a ser el de la erosión de la imagen de la compañía por mala gestión de la información. Dos ejemplos.

El primero. Llaman a casa de la compañía de teléfono con quien tengo contratada la línea. Me llaman para ofrecerme la maravillosa oferta de una conexión a internet más veloz, al mismo precio. Un chollo, ¿quién no querría algo así?. El tema es que no es la primera vez que me lo ofrecen, ya he dicho varias veces que sí. El problema es que en el área donde vivo, suburbana, el cable telefónico no está preparado para esa conexión. No sólo me ofrecen un producto que la misma empresa no puede proveerme, si no que con, dolo, me lo ofrecen una y otra vez. Obviamente cada vez el cliente, un servidor, más cabreado porque SÍ quiero tener ese servicio, pero la empresa no me lo da, y además me llama para volver a ofrecérmelo.

Segundo, llaman del servicio de televisión satélite que tenemos. ¿Enrique Belenguer? Sí, diga, le llamo de X; ¿tiene usted nuestro servicio?. Lo primero que a uno se le pasa por la cabeza, y que mantiene ahí por puro decoro y años de educación, es preguntarle a la chica (que ya sabemos que no es culpa suya, que la tienen sus jefes por ser unos ineptos y no haberle dado un sistema de trabajo correcto; pero a ojos del cliente, la empresa es esa chica o chico que llama) con tono sarcástico y socarrón, ¿eres tonta o no puedes mirarlo en tu pantalla?. La cosa se queda en un, señorita debería saberlo usted ya que me llama.

El segundo, el del pésimo entrenamiento, si existe, de la gente que está en contacto con el público. Como el tema de las relaciones telefónicas es una mina, sigamos por ahí.

Ejemplo para el caso. Llaman a casa, una compañía de telefonía, que en este caso no es la mía, también me ofrece una conexión superveloz a un buen precio. Como es lo de siempre, pero la pobre chica de la compañía Z no tiene por qué saberlo. Le digo que aceptaría encantado su proposición, si en la zona donde vivo funcionara tal excelsa tecnología. La chica, no contenta con mi negativa, me pasa con un compañero suyo, dicharachero a más no poder, volviendo a explicarme las ventajas de su producto. Le doy idéntica respuesta. Pero sigue con su argumentario y me dice que hay una nueva centralita. Le vuelvo a explicar que no es cuestión de centralita, que es cuestión de cable, que los cambien si quieren. El chico no atiende a razones y dice que sí que puede ser. Le intento explicar la problemática, pese a mis pocos conocimientos de física, que un cable de los años 50 que ni siquiera está enterrado y por el que ni siquiera podemos ver el número desde donde nos llaman, no puede funcionar así. El chico me cuelga. ¡Me ha colgado! A mí, al cliente, encima que me tomo el tiempo de explicarle por qué su campaña es una estupidez supina.

Otro ejemplo de este tema es en el que acudo a una tienda, en la que la persona que tiene que atenderme está hablando por teléfono. Y yo, me tengo que esperar. A mí, como cliente, no me importa que esté hablando con su jefe, haciendo el pedido del almacen o con su novia. El tema es que yo, que voy a hacer una compra, estoy esperando mientras nadie me atiende. Las personas que trabajan en tienda aun no tienen claro cuáles son las prioridades. Y la prioridad de prioridades, es atender al cliente. Si es el jefe, se le llama luego, lo mismo si es el pedido de almacen (aunque luego nos cueste más retomarlo), ... porque nada de esto tiene sentido, si como yo, el cliente, decide salir por donde ha entrado, porque no le apetece esperar.

Seguro que a todos se nos ocurren cientos de ejemplos de este estilo. ¿Estamos generando nosotros este tipo de deficiencias? Tómese el tiempo de ser su propio cliente, y probar "su propia medicina". ¿Conoce la experiencia de su cliente?

** Actualización: Me gustaría incluir un artículo de El País que encontré unos días después a escribir el artículo que sigue esta misma línea de discurso. Es indignante como cliente, y es imperdonable como directivo, el trato al cliente en algunos casos. Click Aquí para verlo

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